マンション管理のヒントがいっぱい

マンションや共同住宅での暮らしというと「ご近所付き合いが煩わしい」と感じる方が多いようです。しかし昨今では、住人の高齢化や震災などの影響で、コミュニティの大切さが見直されています。共同生活の中で挨拶が気持ちよく交わされる関係。そして、いざというときに頼れる専門家がいる。そんな新しい暮らしのかたちが求められています。

詳細はこちら

管理会社のフロントマンの仕事をチェックして管理の質を向上する

マンション管理組合から業務委託を受けた管理会社では、物件毎に担当者「フロントマン」を定めます。この担当者(フロントマン)の業務の質が、管理に対する満足度を大きく左右します。今回は、「居住者」や「理事」と最も接する機会の多い管理会社の社員である担当者(フロントマン)の業務について理解をした上で、理事会が有効に活用する方法について学んでいきます。

フロントマンのチェックポイント

 

フロントマンのチェックリスト

自分たちのマンションの担当が優秀な担当者(フロントマン)であれば、理事の負担は大きく削減できます。以下のようなチェックポイントを参考に、仮に、フロントマン(担当者)に不満があれば、改善を求め、それでも改善されなければ、担当者(フロントマン)の交代を管理会社に求めます。

チェック1│コミュニケーション能力があるか?

物件担当者であるフロントマンには「高いコミュニケーション能力」が必要です。知識が豊富でも理事と上手にコミュニケーションがとれないと理事会の助けにはなりません。

マンションの住人以外にも「管理人」や「点検業者」と良好なコミュニケーションをとる能力が管理の質の向上につながります。

チェック2│管理業務主任者資格の保有の有無

マンション管理会社が管理組合に対しておこなう「重要事項の説明」や「管理事務報告をおこなう場合には、国家資格を保有する「管理業務主任者」がおこなう決まりがあります。

資格を保有しない優秀な担当者(フロントマン)もいますが、管理業務主任者資格を保有していることが、マンション管理の基本的な「法律」や「設備」「会計」などの知識を有しているか一つの判断基準になります。

チェック3│マンションのことを把握しているか?

担当者(フロントマン)によっては、マンションの過去の「トラブル」や「修繕履歴」などを十分に把握していない場合があります。

中には、マンションの「戸数」や「管理規約の特徴」など基本的なことすら調べていない担当者(フロントマン)もいます。

「理事会」や「総会」の中でマンションの基本的な質問に回答ができない場合は、担当者(フロントマン)としての意識が足りていません。

チェック4│迅速な対応を心がけているか?

担当者(フロントマン)は優秀な営業マンとして、顧客(住人)に対して迅速な対応が求められます。居住者から依頼されたことに対しては、迅速に対応することが重要です。

例えば「理事会」や「総会」終了後、議事録(案)の作成に何ヶ月もかかっているというケースが良くあります。「総会」や「理事会」の議事録(案)は、一週間以内に理事長へ提出されるのが適正です。

チェック5│管理費等の滞納の督促が適切か?

担当者(フロントマン)にとって「管理費」や「修繕積立金」の督促業務は、精神的にもきつい業務のひとつです。悪質な滞納者へは毅然と対応できても、同情すべき事情がある滞納者への督促は気が重くなります。

しかし、管理委託契約書に管理費等滞納者への対応が明記されている以上は、管理組合の利益を考えて積極的に督促対応をしてもらわなければなりません。

電話だけではなく訪問によって滞納者に積極的にアプローチする担当者(フロントマン)は良い対応といえます。

チェック6│点検での指摘事項への対応が迅速か?

各種点検での「指摘事項」や「不具合」などを、担当者(フロントマン)が適切に対応していないケースがあります。月次報告書に記載してある指摘事項がいつまで経ってもそのままになっている場合などは要注意です。

理事会でも、各種点検報告書などの内容に目を通して、フロントマンが迅速に改善等を理事会に提出しているか確認する必要があります。

チェック7│マンションへの巡回を実施しているか?

担当者(フロントマン)は、マンションの管理の状況を把握するために、担当するマンションをできるだけ頻繁に巡回することが重要です。

「管理人」や「居住者」からの意見や不満を聞いて、マンションが抱える課題や問題点を把握した上で、改善していくことが重要です。

担当者(フロントマン)は、現場の声を受け入れることで「クレーム」や「トラブル」を未然に防ぎ、管理組合運営に活かしていくことができます。

マンション管理会社のフロントマンの活用

担当者(フロントマン)は、マンションの住人にとって、管理員と並びもっとも接する機会の多い管理会社の社員です。フロントマンの実力が管理会社の満足度に大きな影響を及ぼします。

フロントマンの仕事は「理事会」や「総会」に出席してアドバイスをおこなったり、日常業務としては「居住者からの問い合わせ」や「クレーム対応」、その他「管理費の滞納者への督促」など多岐にわたります。

補足│フロントマンの活用

フロントマン一人あたりの顧客

  • 15棟 ☓ 60戸 ☓ 世帯人数3人 = 2,700人の顧客

管理会社によってフロントマン一人あたりの担当するマンション数は異なります。平均は「1人で15棟」程度です。

タワーマンションなど大型物件になると、ひとりのフロントマンが専属で業務を行うこともあります。

管理組合が手厚いサポートをうけるためには、フロントマンの担当物件数が少ないことがひとつのポイントです。

フロントマンの立場になってその仕事内容がどれだけ厳しいかを想像すると、物件担当者(フロントマン)が担当するマンションが「平均15棟」「平均60戸」「世帯人数3人」として、総人数に換算すると「2700人」の顧客対応を担っています。

フロントマンの業務が厳しいことは管理会社側の都合ですから、理事がフロントマンに同情する必要はありません。しかし、こうした中で自分たちのマンションに目を向けさせる工夫をしてく必要はあるでしょう。

総括

マンション管理会社の物件担当者(フロントマン)には、マンション管理の知識や高いコミュニケーション能力が求められています。優秀な担当者(フロントマン)が自分たちのマンションの担当になれば、理事の負担は大幅に減らすことができます。

担当者(フロントマン)は、前出のとおり日常業務に追われているので、どうしても「無関心」「やさしい」理事メンバーが揃ったマンションに対しては手を抜きがちです。

こうした事態にならないように、適度な緊張感をフロントマンに与えるには、理事がマンション管理について関心を持つことが大切です。

例えば、理事会での「管理会社からの提案」に対して、何でも了承するのではなく、不明な点は説明を求めたり、怠慢な態度に対しては、しっかりと注意をおこないます。こうした積み重ねで、担当者(フロントマン)の意識が自分たちのマンション向くことで、管理の質が向上します。

管理会社の担当者(フロントマン)を上手に活用することが、管理の品質はアップする大切なポイントです。